Esta empresa quer usar IA para acalmar clientes irritados em call centers

A SoftBank Corp, empresa japonesa de telecomunicações, tem uma proposta interessante para lidar com o atendimento de clientes irritados que frequentemente entram em contato com call centers para se queixar de algum serviço. E o uso de IA seria crucial no projeto, conforme informações da Reuters.

A ideia da companhia é fazer uso de um software turbinado por tecnologia de inteligência artificial que suaviza o tom de voz dos clientes, ajudando os profissionais que atendem as ligações nos call centers.

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A SoftBank, terceira maior fornecedora de telecomunicações do Japão, pretende começar a testar a tecnologia interna e externamente durante o próximo ano e comercializá-la até ao final de março de 2026.

“Estamos trabalhando no desenvolvimento de uma solução que possa converter a voz do cliente em um tom calmo de conversação e entregá-lo aos nossos funcionários usando reconhecimento de emoções habilitado para IA e tecnologia de processamento de voz”, disse a SoftBank em um comunicado à imprensa na última quarta-feira (15).

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“Com esta solução, pretendemos manter um bom relacionamento com os clientes por meio de uma comunicação sólida, garantindo, ao mesmo tempo, o bem-estar psicológico dos nossos trabalhadores”, acrescenta o comunicado.

O Japão é um país que se orgulha do seu elevado padrão de atendimento ao cliente, no entanto, o tema assédio moral com trabalhadores de call centers passou a ser mais abordado nos últimos anos, com o governo trabalhando em uma legislação que reforce a proteção esses profissionais.

Profissionais de atendimento ao cliente no Japão relataram assédio moral

• Um inquérito de um sindicato de trabalhadores que abrange o setor de serviços entrevistou 33 mil profissionais, e metade deles afirmaram ter sofrido assédio por parte dos clientes durante os últimos dois anos.
• Os incidentes incluíram abuso verbal, intimidação e, em alguns casos, até exigências dos clientes para que os trabalhadores se ajoelhassem e se curvassem em desculpas.
• Mais de 100 entrevistados disseram que procuraram ajuda psiquiátrica como resultado do assédio moral.

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