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Esta empresa quer usar IA para acalmar clientes irritados em call centers

Redação Informe ES

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A SoftBank Corp, empresa japonesa de telecomunicações, tem uma proposta interessante para lidar com o atendimento de clientes irritados que frequentemente entram em contato com call centers para se queixar de algum serviço. E o uso de IA seria crucial no projeto, conforme informações da Reuters.

A ideia da companhia é fazer uso de um software turbinado por tecnologia de inteligência artificial que suaviza o tom de voz dos clientes, ajudando os profissionais que atendem as ligações nos call centers.

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A SoftBank, terceira maior fornecedora de telecomunicações do Japão, pretende começar a testar a tecnologia interna e externamente durante o próximo ano e comercializá-la até ao final de março de 2026.

“Estamos trabalhando no desenvolvimento de uma solução que possa converter a voz do cliente em um tom calmo de conversação e entregá-lo aos nossos funcionários usando reconhecimento de emoções habilitado para IA e tecnologia de processamento de voz”, disse a SoftBank em um comunicado à imprensa na última quarta-feira (15).

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“Com esta solução, pretendemos manter um bom relacionamento com os clientes por meio de uma comunicação sólida, garantindo, ao mesmo tempo, o bem-estar psicológico dos nossos trabalhadores”, acrescenta o comunicado.

homem com raiva
Imagem: GaudiLab/Shutterstock

O Japão é um país que se orgulha do seu elevado padrão de atendimento ao cliente, no entanto, o tema assédio moral com trabalhadores de call centers passou a ser mais abordado nos últimos anos, com o governo trabalhando em uma legislação que reforce a proteção esses profissionais.

Profissionais de atendimento ao cliente no Japão relataram assédio moral

  • Um inquérito de um sindicato de trabalhadores que abrange o setor de serviços entrevistou 33 mil profissionais, e metade deles afirmaram ter sofrido assédio por parte dos clientes durante os últimos dois anos.
  • Os incidentes incluíram abuso verbal, intimidação e, em alguns casos, até exigências dos clientes para que os trabalhadores se ajoelhassem e se curvassem em desculpas.
  • Mais de 100 entrevistados disseram que procuraram ajuda psiquiátrica como resultado do assédio moral.
call center
Imagem: Frame Stock Footage/Shutterstock

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Tecnologia

O que acontece com o corpo quando estamos doentes?

Redação Informe ES

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De acordo com especialistas, saber como o nosso corpo se comporta quando estamos doentes é fundamental para nossa recuperação. Um estudo publicado na revista científica Nature identificou importantes descobertas de como o sistema imunológico interage com o cérebro quando estamos doentes.

Outra pesquisa na Alemanha revelou diferenças significativas no comportamento entre camundongos exposto ao vírus de patologia passageira e camundongos saudáveis. Entenda a seguir!

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Veja o que acontece com o corpo e o cérebro quando ficamos doentes

Efeitos no corpo

Descobertas científicas informam que os sintomas que sentimos quando estamos doentes (febre, dor, náusea) também possuem outra função. Esses sinais possibilitam um redirecionamento da energia do corpo para combater os patógenos que estão nos afetando.

Homem idoso doente com a mão na cabeça
Sintomas como febre e dor redirecionam energia para combater patógenos e acelerar a recuperação, revelam estudos científicos. Imagem: simona pilolla 2/Shutterstock

Ou seja, quando estamos doentes, os sintomas ruins podem indicar que nosso corpo está em um processo de melhora. Geralmente, isso é mais comum em casos de infecção viral ou bacteriana.

Em casos de pacientes com câncer, o comportamento da doença apresenta efeitos colaterais. Isso acontece devido ao uso de medicamentos cujas moléculas (interferons) são liberadas no sistema imunológico.

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Efeitos no cérebro

Sobretudo, no que diz respeito à nossa perspectiva mental quando estamos doentes, o nosso corpo pode apresentar diferenças significativas. Um grupo de pesquisadores na Alemanha analisou o comportamento em camundongos infectados com uma patologia leve e camundongos saudáveis. Ambos foram submetidos a um teste, mais conhecido como labirinto aquático de Morris.

O labirinto aquático de Morris é um teste em que os cientistas colocam tais animais em um recipiente com água para que nadem até encontrar uma maneira de sair.

Mulher doente deixa de bruços na cama
Pesquisa alemã mostra como camundongos doentes exibem comportamento depressivo em testes de labirinto aquático. Imagem: Gladskikh Tatiana/Shutterstock

O mais interessante nos resultados desse teste com os camundongos é que os animais que estavam infectados com o patógeno mostraram um comportamento de depressão. Dessa forma, desistiram e começaram a boiar, enquanto os camundongos saudáveis nadaram até sair do recipiente.

Em outra pesquisa realizada na Universidade Rockefeller, nos Estados Unidos, cientistas identificaram o grupo de neurônios que controlam as respostas, conhecidas como comportamentos de doença. Sobretudo, o estudo mostrou a ligação direta entre a inflamação das vias neurais e o sistema imunológico.

Outros estudos já apoiavam essa relação, como a pesquisa que descobriu que animais forçados a comer quando estão doentes apresentaram maior mortalidade que os demais.

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Mulher com mão na testa de menino doente enquanto segura termômetro na boca dele
Estudos revelam que neurônios específicos controlam os comportamentos de doença, como redução de apetite e mobilidade. Imagem: Ground Picture/Shutterstock

Nesse mesmo sentindo, os pesquisadores de Rockefeller avançam na avaliação de comportamento de doença nos camundongos, chegando à conclusão que uma região do tronco pode induzir a cerca de três comportamentos distintos.

Um desses ficou evidente quando os pesquisadores ativaram os neurônios em camundongos saudáveis ​​e descobriram que os animais se alimentavam e se moviam menos do que quando não tinham esse estímulo. A partir daí foram surpreendidos com a constatação de que uma única população neuronal pareça regular cada um desses componentes da resposta à doença.

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Starlink que se cuide! Rival chinesa assina acordo com Brasil

Redação Informe ES

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O governo brasileiro assinou, nesta terça-feira (19), acordo com a empresa chinesa SpaceSail, concorrente da Starlink, de Elon Musk, para fornecer serviço de internet de alta velocidade transmitido por satélites de órbita baixa.

Esses satélites, conhecidos como “geoestacionários”, orbitam sincronizadamente com a rotação da Terra, dando a impressão de estarem parados quando observados do solo. Essa tecnologia é vista como solução para conectar regiões de difícil acesso usando a infraestrutura tradicional de telecomunicações.

Ministro Juscelino Filho (Comunicação) celebrou acordo com comitiva da China (Imagem: Divulgação/ Ministério da Comunicação)

O acordo, que também envolve a Telebras, indica desejo de cooperação entre as duas empresas caso a SpaceSail comece a operar no Brasil. No entanto, o negócio ainda não foi finalizado.

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O ministro das Comunicações, Juscelino Filho, afirmou que o acordo está sendo costurado para permitir que a SpaceSail ofereça seus serviços no Brasil, uma vez que cumpra toda a legislação necessária e as regras regulatórias exigidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A Telebras fornecerá à empresa chinesa suas infraestruturas, como data centers e fibra óptica. A estatal mantém outras parcerias com empresas de internet via satélite.

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Como é o acordo entre Brasil e SpaceSail

  • Para operar no Brasil, a SpaceSail precisará abrir um CNPJ e enviar a documentação necessária à Anatel para autorização;
  • De acordo com o ministro, a SpaceSail tem, atualmente, 40 satélites em órbita e planeja lançar mais 648;
  • Até 2030, a ideia da empresa chinesa é a de ter 15 mil satélites no Espaço;
  • A parceria com o governo brasileiro pode ajudar a SpaceSail a expandir suas operações e a fornecer serviços de internet para áreas remotas no Brasil.

O uso de satélites de órbita baixa para conectividade de internet ganhou atenção significativa nos últimos anos. Empresas, como a Starlink, e o Projeto Kuiper, da Amazon de Jeff Bezos, também estão trabalhando em iniciativas semelhantes.

Esses serviços de internet baseados em satélite visam resolver o problema do acesso limitado à internet confiável em áreas remotas e rurais. Ao fornecer conectividade de alta velocidade por meio de redes de satélite, essas empresas esperam reduzir a exclusão digital e levar o acesso à internet para regiões carentes.

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No geral, o acordo entre Brasil e SpaceSail significa o interesse do governo em explorar métodos alternativos de fornecer conectividade de internet para áreas carentes. Embora o acordo ainda não tenha sido totalmente estabelecido, é um passo em direção à expansão potencial do acesso à internet de alta velocidade no Brasil por meio do uso de satélites de órbita baixa.

logo da starlink em um celular com Elon Musk ao fundo
Starlink domina internet via satélite em parte do Brasil (Imagem: ssi77/Shutterstock)

E a Starlink, como fica?

A tecnologia oferecida pela SpaceSail é similar à da Starlink, cujo dono, Musk, mantém atritos com as autoridades brasileiras (lembremos das disputas relacionadas ao X, por exemplo; a própria operadora de internet via satélite teve contas bloqueadas e pagou multa milionária). A empresa já tem autorização da Anatel para operar no Brasil.

Em 2022, Musk esteve no Brasil e se encontrou com o então presidente Jair Bolsonaro (PL) e seu ministro das Comunicações, Fábio Faria. Na ocasião, o bilionário chegou a anunciar a conexão de 19 mil escolas em áreas rurais à internet da empresa. O bilionário também prometeu monitorar a Amazônia por meio da Starlink. No entanto, nenhum acordo formal foi fechado.

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União Europeia apresenta rascunho de Código de Práticas para modelos de IA

Redação Informe ES

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Na última semana, a União Europeia (UE) divulgou o primeiro rascunho de seu Código de Práticas para modelos de IA de propósito geral (GPAI, na sigla em inglês), com foco em gerenciar riscos e ajudar empresas a se adaptarem às novas regulamentações relacionadas à inteligência artificial (IA), evitando penalidades severas.

Embora a Lei de IA da UE tenha entrado em vigor em agosto, o código, que será finalizado até maio de 2025, visa definir as especificidades para os GPAIs.

Os GPAIs, como os de empresas como OpenAI, Google, Meta, Anthropic e Mistral, são modelos treinados com enormes capacidades de computação. O rascunho de 36 páginas aborda temas essenciais, como transparência, avaliação de risco, mitigação de riscos técnicos e de governança e conformidade com direitos autorais.

Entre as principais diretrizes, destaca-se a exigência de transparência, com as empresas precisando revelar os rastreadores de web usados para treinar seus modelos, preocupação-chave para detentores de direitos autorais.

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Bandeira da União Europeia em dia ensolarado
Versão final do documento deve estar concluída apenas em 2025 (Imagem: Dusan_Cvetanovic/Pixabay)

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Proteção conta os problemas que a IA pode causar

  • A avaliação de risco visa evitar crimes cibernéticos, discriminação e a perda de controle sobre a IA;
  • Além disso, os fabricantes devem adotar uma Estrutura de Segurança e Proteção (SSF, na sigla em inglês), que envolve gestão de risco contínua, reavaliação de dados e controle de acessos;
  • A governança interna das empresas também é um ponto crucial, com a responsabilidade de avaliar e mitigar riscos e a possibilidade de envolver especialistas externos quando necessário;
  • As empresas que violarem as normas podem enfrentar multas de até € 35 milhões (R$ 213,15 milhões, na conversão direta) ou 7% de seus lucros globais, o que for maior.

O rascunho está aberto para feedback até 28 de novembro, com a versão final esperada para ser divulgada em 1º de maio de 2025.

inteligencia artificial
Empresas que utilizam GPAIs precisarão adotar política de transparência em território europeu (Imagem: Anggalih Prasetya/Shutterstock)

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